Quel type de relation client établir par segment, pour votre PME avant cession

 Quel type de relation client établir par segment d’offre pour votre PME avant cession?

Vous avez vu la semaine dernière, comment optimiser vos choix de canaux de contact pour mieux répondre aux attentes de vos clients, et développer ainsi votre activité, avant de la céder.

Aujourd’hui, nous allons revenir en détail sur la nature de la relation souhaitée par votre client:

  1. Quelle personnalisation en attend-il ?
  1. Quel rôle souhaite-t-il jouer dans sa relation avec vous ?

Veut-il simplement recevoir de l’information, de l’aide,

ou bien est-il prêt, de fait, à contribuer à une amélioration de Valeur Ajoutée de votre proposition, par la prise en compte de ses besoins ?

 

(Version podcast, en bas de cette page, à écouter ou télécharger)

  • Les 4 grands types de relation client traditionnels

  • La relation de type  « Self Service »

C’est le quasi degré Zéro de la relation client !

Cela se conçoit en fait essentiellement pour la distribution d’un produit standard, banalisé, que le client identifie tout de suite sans besoin d’information complémentaire.

Solution courante dans la grande consommation, que ce soit dans les magasins ou les distributeurs automatiques dans les espaces publics : argent, billets, boissons, ….

Certes le « distributeur automatique » peut être plus ou moins sophistiqué, par rapport à un produit simplement mis en rayon, et faire partie d’un processus dans lequel le client s’implique.

Exemple : Canibal est une jeune société qui a inventé le complément au distributeur automatique de boissons : il collecte le déchet (canette, bouteille plastique, gobelet) le compacte et le fait recycler dans un processus complet. Le client participe ainsi au recyclage par son geste et peut gagner un lot récompensant son geste.

  • La relation de type « Services automatisés »

Il s’agit ici d’une solution, physique ou à distance, qui rend le service attendu par le client, en combinant l’aspect self service à un processus de traitement automatisé.

Il y a alors souvent reconnaissance de l’identité du client et de ses caractéristiques.

Ces services automatisés sont utilisés dans des processus de suivi de comptes, de commandes, et de livraisons.

Exemple : le monde bancaire avec ses agences automatisées ouvertes de 7h à 22h, permettant de réaliser l’essentiel des opérations courantes, bien que personnalisées

  • La relation de type « Assistance / Support personnalisé »

Elle est mise en œuvre dans tous les cas où le client se trouve détenteur d’un équipement installé nécessitant entretien et contrôle.

Ce sont les contrats d’entretien – mise à niveau, qui sont personnalisés par le fait de se rendre sur le lieu du client, quand bien même ils sont réalisés selon des processus d’intervention largement standardisés.

Néanmoins la configuration particulière à chaque client de l’installation revêt bien un caractère personnalisé sur le plan technique, et également sur le plan commercial selon le type de contrat souscrit.

Exemple : contrat d’entretien d’une installation client, physique ou immatérielle (équipement informatique)

  • La relation de type « Conseiller dédié »

Par la spécificité du client (en fait principalement sa valeur économique pour l’entreprise), une force de vente et d’assistance technico-commerciale est mise en œuvre à travers l’affectation d’un conseiller dédié au client.

Ce type de relation peut s’appliquer tant à un particulier (Banque privée / Gestion de patrimoine) qu’à un grand compte industriel.

Ici la personnalisation est à son maximum, et il n’y a plus de place pour un processus automatisé.

Même si, bien sûr, la solution apportée au client est un assemblage d’éléments d’offre pré-existants dans l’entreprise, il s’agit pour le Conseiller d’écouter les demandes du client et de mettre en œuvre dans les meilleurs délais les réponses attendues.

Exemple : les conseillers en gestion de patrimoine, qui en plus de leurs connaissances métier, jouent sur la confiance de la relation avec le client.

 

Conclusion sur le choix de type de relation client traditionnel:

tout dépendra de l’intensité de la relation que vous souhaitez nouer avec vos clients, et de la nature de votre proposition

– Positionnez vous, en termes concurrentiels, sur la qualité du service client ?

– Ou bien sur son rapport qualité / prix ?

– Votre proposition à Valeur Ajoutée implique-t-elle la mise en œuvre d’une relation plus personnalisée que la concurrence ?

– … etc.

  • Les 2 types de relation client émergents

  • La relation de type « Communautés d’utilisateurs »

Il est clair que c’est l’ère internet qui a permis l’éclosion de cette pratique.

Mais pas seulement : c’est aussi l’évolution sociétale qui veut que les individus aiment à se retrouver faire partie d’une communauté d’utilisateurs prêts à s’entr’aider via les possibilités des sites de partage d’expérience (forums) :

– usage d’un produit-service,

– résolution de problèmes indépendamment du fournisseur,

– recherche de conseils et expériences similaires

– …. etc.

Cette évolution est particulièrement vraie dans le domaine du grand public : utilisation de produits et services électroniques, mais aussi l’aménagement et la décoration de maison, les voyages, … etc.

Elle touche également des milieux professionnels concernant des pratiques en forte évolution, comme l’utilisation d’outils de communication électronique (blogs, réseaux sociaux, ….)

ou tout simplement des candidats à la reprise d’entreprise

(et pourquoi pas à la transmission d’entreprise ?)

qui cherchent diverses sources d’information professionnelle.

Exemple : pour baisser les coûts d’assistance client, les opérateurs téléphoniques créent et encouragent des communautés d’utilisateurs pour traiter 80 % des problèmes d’utilisation de leurs clients.

Au passage, en modérant ces échanges, le fournisseur de service  a accès à une mesure en temps réel de ce qui cause problème au client, et peut donc orienter l’évolution de son offre dans le sens d’une meilleure expérience client de masse.

  • La relation de type « Co-développement »

C’est la forme la plus évoluée de la relation client.

Ici le client devient un partenaire du développement de nouvelles propositions à Valeur Ajoutée.

Ce mode de collaboration peut s’établir dans un rapport de 1 à 1, mais aussi avec une petite de communautés de clients utilisateurs prêts à co-développer de nouvelles solutions.

En effet ces futurs clients sont sûrs de trouver une meilleure réponse à leurs besoins, tout en partageant les coûts de développement avec le fournisseur, voire en partie avec d’autres partenaires.

Exemple : la Recherche & Développement en mode « Innovation Ouverte »

De plus en plus de grands groupes sont convaincus de tirer de grands bénéfices à faire appel à des ressources extérieures à l’entreprise pour résoudre leurs problèmes d’innovation.

De même qu’ils ont intérêt à mieux valoriser leurs savoir faire appliqués à d’autres domaines professionnels que le leur, ceci par la mise en relation entre l’offre et la demande.

 

La semaine prochaine : chapitre n°5 : Le modèle économique de votre flux de revenus clients

Merci pour votre attention.

A la semaine prochaine.
Jacques Jourdy.

Appliquez encore, segment de clients par segment, cette approche pour répondre à la question : Quel type de relation client établir par segment d’offre pour votre PME avant cession.

Pourquoi et comment rédiger une garantie de passif

Objet méconnu de beaucoup de cédants, nous allons voir pourquoi et comment rédiger une Garantie de Passif.

En effet, quelle que soit la valorisation de votre entreprise, tout repreneur sera amené, à juste raison, à demander une Garantie d’Actif et de Passif (GAP).

Garantie d’Actif et de Passif

Nous n’aborderons pas ici les cessions de fonds de commerce qui bénéficient de garanties légales.

Nous ne parlerons que des cessions de parts sociales, pour lesquelles la pratique consiste justement à établir des garanties contractuelles, les GAP, puisqu’il n’y a pas de garanties légales.

  • POURQUOI DEMANDER UNE GARANTIE D’ACTIF ET DE PASSIF?

    Malgré la réalisation des audits qui ont lieu avant la signature du protocole d’accord, un risque demeure sur la non concordance entre les éléments constatés comptablement et la réalité de la situation de l’entreprise, soit par augmentation du passif, soit par diminution de l’actif.

    • L’intérêt de votre repreneur

    Ainsi il pourra être contractuellement protégé contre l’éventualité de la révélation, après la cession, d’un événement impactant l’actif ou le passif, ayant son origine avant la signature des actes de cession. Il pourra, dans ce cas, toucher une indemnité ou une réduction de prix.

    • Votre intérêt de cédant

    De révéler dans ce contrat, par l’insertion de clauses précises, tout passif latent (action de justice en cours, procédure de redressement fiscal ou social en cours), connu avant la date de la signature.

ll en aura été tenu compte dans la négociation du prix, ce qui vaut reconnaissance par votre repreneur de ce risque. De ce fait vous êtes protégé contre toute contestation ultérieure.

    • Les 2 grands types de garantie

      • Une garantie de valeur de type réduction de prix, où le cédant s’engage à dédommager l’acquéreur en cas d’augmentation de passif ou de diminution d’actif.
      • Une garantie de passif de type indemnitaire, où le cédant s’engage à indemniser la société cible de toute augmentation de passif ou de diminution d’actif. Cette garantie n’étant d’ailleurs pas plafonnée au prix de cession

Il ressort de cette distinction de nature un traitement fiscal différent, tant pour le cédant que le repreneur.

Pour plus de détails , reportez vous, au livre de référencé en fin d’article

  • COMMENT REDIGER UNE GARANTIE DE PASSIF?

Les principales composantes d’une Garantie d’Actif et de Passif sont :

  • Les parties prenantes au contrat

Identités, garant personne physique, et bénéficiaire personne physique ou morale.

  • Un exposé de la situation

Rappel des caractéristiques de la cession d’actions effectuée dans le cadre de la transmission d’entreprise.


  • Les déclarations

Celles du garant affirmant la concordance des documents officiels avec la situation réelle de l’entreprise : pas d’omission, d’erreurs, ou de dissimulations.

  • L’objet de la garantie

Risque daugmentation de passif ou de diminution d’actif suite à des événements dont l’origine est antérieure à la cession, mais révélés ultérieurement.

  • La mise en jeu de la garantie

Procédure formelle pour déclencher une réclamation : délai, Accusé de réception par les deux parties.

  • Les limitations de la garantie

Franchise, seuil, plafond, durée.

  • La « garantie de la garantie »

Délégation de contrat d’assurance au bénéfice du repreneur pour paiement des indemnités ou réductions de prix, si la réclamation est validée.


Vous trouverez, dans la video ci-dessous, une visualisation indicative d’une Garantie d’Actif et de Passif, rédigée de façon concise, mais reprenant tous les points essentiels.

ATTENTION : ce n’est en aucun cas, un modèle type!

Ce concept serait un non sens par rapport à l’objet d’une Garantie d’Actif et de Passif, qui ne peut être qu’une rédaction sur-mesure d’une situation, visant à décrire au maximum les faits connus et partagés, et s’assurer du consentement des parties sur les clauses rédigées.


  • COMMENT METTRE EN JEU UNE GARANTIE DE PASSIF?

    C’est le grand intérêt du livre de C. Hausmann et P. Torre publié chez EFE (à commander ci-dessous) que de distinguer, de façon pratique, les 3 grands modes de mise en jeu de la Garantie.

    Il importe donc que vous apportiez toute l’attention nécessaire à la rédaction des clauses de résolution des différends, souvent, par défaut, à l’initiative du repreneur.

    Il n’existe pas, a priori, de mode préférable à d’autres dans l’absolu. Cela dépend de la nature du litige (problème de droit et d’interprétation de l’intention des parties, ou bien problème purement factuel, daté, à évaluer en termes financiers) et de l’identité des parties.

    • L’approche juridictionnelle

    Celle qui paraît la plus naturelle, et pourtant pas obligatoirement la plus aisée, d’autant plus si le dossier est complexe techniquement, ce qui déroute et ralentit l’action des magistrats. Leur compétence étant souvent focalisée à statuer sur la légitimité d’un appel en garantie.

    • L’arbitrage

    Cette solution présente des avantages en termes de rapidité, efficacité, et surtout de confidentialité, car elle fait appel à des hommes expérimentés sur ces problématiques. Elle peut représenter, en contre partie, un coût relativement important, par rapport à l’approche juridictionnelle, à rapprocher de l’enjeu financier des compensations demandées.

    • La médiation

C’est une approche méconnue en France, et bien plus pratiquée dans le monde anglo-saxon, et qui a, à juste titre, la préférence des auteurs du livre. « Le médiateur, ni juge, ni arbitre, a pour mission d’animer les négociations entre les parties afin de les aider à trouver elles-mêmes une solution à leur différend« , disent-ils.

Le choix de ce type doit être expressément prévu dans le contrat : une clause de médiation lie les parties pour tenter de trouver un accord amiable, avant toute action en justice.

Cette solution a les avantages de l’arbitrage sans en supporter le coût.

 

Cet article n’a pour objectif que de vous donner un premier niveau d’informations, et quelques éclaircissements sur des notions qui vous sont peut-être étrangères.

La rédaction d’une Garantie d’Actif et de Passif ne peut être réalisée que par un homme de l’art, à savoir un avocat spécialisé dans les cessions d’entreprise.

Pour approfondir toutes ces notions, je vous conseille donc vivement, auparavant, de lire la dernière édition 2012 de l’ouvrage de C. Hausmann et P. Torre publié chez EFE, Les Garanties de Passif

Le langage n’est pas ésotérique. Vous pouvez aisément sauter certains chapitres et survoler les points de jurisprudence, qui ne vous concernent pas.

En tout cas, déjà après lecture de cet article, peut-être qu’un certain nombre de mystères pour vous sont maintenant levés sur le Pourquoi et comment rédiger une Garantie de Passif?

J’attends vos commentaires. A bientôt. Jacques Jourdy.