Comment développer votre intimité client pour plus de croissance de votre PME ?

Comment développer votre intimité client pour plus de croissance de votre PME?

Comme promis dans les précédents articles, voici une nouvelle série d’articles qui va vous aider à réaliser le développement stratégique de votre activité.

1er module : LES CLIENTS

Version podcast (bas de page)

Nous allons les analyser à travers 2 concepts puissants

1) la segmentation , un exercice rationnel  …

Comment développer votre intimité client à travers une meilleure segmentation de vos clients?

Par rapport à la  segmentation de clients j’ai quelques constats à vous livrer.

Le premier constat :

Les segmentations de clients qu’on me présente dans les différents dossiers sont très souvent mauvaises.

Pourquoi?

Parce que, elles reposent sur des critères qui sont plutôt de la classification, c’est à dire une ventilation par la taille de vos clients, votre Chiffre d’Affaires réalisé, la marge, l’ancienneté, …

C’est une approche beaucoup trop quantitative, trop statique.

Cela ne nous dit rien sur les différences dans les besoins exprimés par chacun de vos clients en termes qualitatifs

– quelles sont leurs contraintes d’achat,

– quels sont leurs problèmes à résoudre,

– quelles sont leurs priorités entre délai, qualité, réactivité, …

enfin bref tout un ensemble de questions déterminantes pour bien comprendre leurs critères de choix.

2ème constat :

en général, le dirigeant de PME que vous êtes, s’occupe personnellement des plus gros clients.

C’est normal me direz vous : l’impact sur le Chiffre d’affaires, la notoriété, la fidélisation à entretenir, …

oui, oui, mais … ces gros clients sont ils forcément les plus intéressants pour faire évoluer votre offre?

Faites attention : ne réservez pas forcément tous vos efforts commerciaux et marketing, en termes de promotions, conditions de paiement, à vos plus gros clients.

Faites le plutôt sur vos clients d’avenir, ceux dont vous savez mesurer la performance en croissance, dans leur domaine.

3ème constat :

ce qui compte dans une bonne segmentation c’est de bien comprendre les différentes attentes des clients.

C’est pourquoi 2 dimensions complémentaires sont nécessaires pour définir le périmètre de votre marché potentiel.

– la gamme des fonctions servies, des fonctionnalités que votre offre vous permet de satisfaire,

– et la gamme des différentes technologies ou savoir faire maîtrisés par votre entreprise.

A vous de réaliser les arbitrages nécessaires pour concevoir une offre adaptée à chaque segment défini comme l’intersection de « Types Clients x Fonctions x Technologies ». Ou bien vous ne servez pas ce segment. Au choix.

Conclusion, ce qui compte donc, ce n’est de la répartition de votre clientèle selon ces axes, c’est bien évidemment d’essayer d’anticiper les besoins de vos clients, et surtout ceux

qui sont les plus compétitifs,

les plus en croissance à l’heure actuelle.

Ils ont sûrement besoin de vous pour progresser encore plus,

et si eux progressent dans leur domaine,

et que vous vous les y aidez, par l’évolution de vote offre, alors vous aurez trouvé de nouveaux chemins de croissance pour votre entreprise.

et à vous de construire cette croissance de façon rentable en faisant les bons arbitrages.

 

Après ce 1er concept bien connu de segmentation, parlons d’un 2ème concept, tout aussi important

2) et l’expérience client, un exercice relationnel

c’est à dire quelle expérience votre client a t il de votre prestation et de votre relation à vous ?

Comment développer votre intimité client par une meilleure expérience client

Pour cela 3 conseils, 3 suggestions :

La 1ère :

  • Allez écouter vos clients avec toujours plus de passion

Demandez lui toujours ses priorités relatives, parmi les différents critères de choix possibles,

testez auprès de lui de nouvelles propositions alternatives à votre offre d’aujourd’hui,

de façon a optimiser sa satisfaction et et son rachat dans la durée.

Donc testez, et testez toujours de nouvelles idées.

Surtout ne décidez pas seul dans votre bureau avec votre équipe, dans vos murs,

de ce qui serait bon pour votre client.

2 ème suggestion :

  • Allez visiter périodiquement votre client pour analyser comment pourrait mieux s’intégrer votre prestation dans son propre processus

Partagez ses problèmes, ses craintes, ses risques.

Peut être ne sait il pas exprimer vis à vis de vous en dehors de ses locaux, toutes ses attentes,

mais que vous, vous serez repérer en observant son propre processus de fabrication ou de livraison,

et donc vous détecterez les possibilités d’amélioration de sa satisfaction par une optimisation de votre offre.

Et de même posez lui des questions sur ce qui fait la satisfaction de ses propres clients. Point très important.

Enfin 3 ème suggestion : ecouter, voir, c’est bien, mais n’hésitez pas :

  •  Questionnez rapidement et régulièrement vos clients par mail

par mail aujourd’hui beaucoup de gens répondent, à des questions pertinentes et rapides

mais à une condition essentielle : de faire des mails très courts, très ciblés sur 4 ou 5 questions bien cernées:

– Fait il des achats auprès de vos concurrents?

– Quels concurrents? Sur la base de quels critères?

– Quels sont les freins qu’il peut avoir à changer de fournisseur ?

– Qu’est ce qui fait que finalement il se décide a acheter auprès d’un fournisseur X ou Y, et de vous en particulier?

– ….etc.

Tout un ensemble de questions qui doivent vous permettre un jour de lui poser la question décisive :

– Monsieur (le Client) : Est ce que vous seriez prêt à nous recommander auprès d’un ami, d’une relation professionnelle?

Cette approche a fait couler beaucoup d’encre. Le principal auteur en est Fred Reichheld. Son livre a été traduit en français, je vous le recommande.

 

3) La preuve de votre intimité client : la question décisive de la recommandation

C’est ce qu’on appelle le ©Net Promoter Score

C’est à dire le taux de recommandation, dans lequel vous calculez

– le taux de clients très satisfaits (9 et 10 sur une échelle de 10, qui vous recommandent chaudement = les promoteurs),

– duquel vous soustrayez le taux de clients qui sont moyennement, peu ou pas satisfaits du tout (0 à 6), en tout cas, qui vous critiquent = les détracteurs).

Le score est très souvent négatif, …. sauf pour les entreprises à très forte notoriété, et ayant investi fortement sur l’expérience client : Apple, Amazon, ING, Skype, ….

 

Voilà, dans la prochaine video, la semaine prochaine, nous attaquerons un 2ème sujet, qui est la définition de ce qui fait la Valeur Ajoutée de votre Proposition.

Nous verrons comment le faire grâce à une méthode qui a fait ses preuves dans tous les domaines d’application pour bien poser les questions sur :

– quels sont les freins que peut connaître votre client dans son achat ou son usage, et comment les lever ?

– quelles sont toutes ses attentes vis-à-vis de vos prestations, et comment y répondre?

– qu’est ce qui fait que vous allez lui simplifier la vie en réalisant un certain nombre de tâches qu’il doit de toutes façons remplir dans son propre processus …?

 

Rendez vous la semaine prochaine!

A bientôt. Jacques Jourdy.

En attendant, postez tous vos commentaires ci-dessous sur Comment développer votre intimité client pour plus de croissance ?