Un système de management perfectionné pour votre PME avant cession

Un système de management perfectionné pour votre PME, avant cession

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1) Le système de management doit viser l’excellence de l’expérience client

  • Satisfaire au mieux le client, dès la première fois, en l’écoutant, en faisant attention à lui

Ce qui fait la différence avec tout traitement standard d’une demande client, c’est l’attention avec laquelle vous notez (enregistrez), tout de suite, ses particularités, pour ne pas avoir à le traiter en masse, surtout pas.

C’est la faiblesse de beaucoup de procédures : standard, anonyme, pas assez de différences entre le client fidèle, et le client spot de passage.

Parfois les attentes réelles du client, avec ses spécificités, sont explicitement formulées par lui-même. Parfois c’est vous qui lui proposez. Peu importe.

L’important, dès que l’occasion se présente, c’est pour vous de noter l’attention personnelle que vous pourrez lui manifester, à la première occasion.

Et de tenir compte immédiatement de ses desiderata pouvant être pris en charge instantanément.

Ce sont, souvent, des détails, des détails infimes, mais qui feront la différence avec d’autres offres, d’autres « relation client ».

Le client y sera sensible ou pas. Mais celui qui l’est, vous sera acquis sans aucun doute.

  • Automatiser le processus de traitement des particularités client

Donc il importe de ne pas avoir seulement un processus bien rôdé, normalisé, du traitement de le demande client.

Il faut laisser la place à tous ces « signes particuliers » propres à votre client, pour pouvoir les exploiter par la suite, comme autant d’options facultatives, mais très importantes si elles sont activées.

Et le problème est bien de les transmettre à qui de droit, dans la suite de la chaîne opérationnelle, pour les exécuter au bon moment.

Ce sont les autres membres de cette chaîne, qui porteront, eux-mêmes, l’attention particulière à ce client, au moment voulu, au lieu voulu.

  • Garantir la mise en œuvre immédiate et adéquate des réponses particulières au client

Ainsi, dans votre manuel d’opérations, ces « plus » client seront intégrés au processus de traitement de la demande de base de tout client.

Cela demande de la part de votre personnel une bonne compréhension de la finalité de la satisfaction client, même si ces petits détails d’attention peuvent lui paraître superfétatoires.

D’ailleurs il suffira de vérifier que, dans les commentaires clients, tous ces détails ressortent comme des expériences client très positives.

Et, naturellement, ils recommanderont, autant que possible, votre qualité de service et d’attention à d’autres connaissances.

2) Formaliser le savoir bien faire dans votre manuel d’opérations

  • Application à toutes les fonctions, toute la hiérarchie

En termes d’organisation cela doit se traduire à tous les fonctions de l’entreprise, et à tous les niveaux hiérarchiques.

Contrairement aux idées reçues, l’attention client ne concerne pas que le personnel d’exécution.

Le personnel d’encadrement doit tout autant être vigilant, à l’écoute, dans ses relations directes avec le client.

Cette attitude est aussi pertinente dans tous les métiers de service, en contact direct avec la clientèle, que dans l’industrie, où chaque client exprime néanmoins souvent, des desiderata particuliers, au moins en termes logistiques (lieu, horaire, conditionnement, …)

  • Le mode opératoire repose sur des check-lists de tâches opérationnelles

Comment mettre en œuvre de telles consignes pour être sûr qu’elles soient bien respectées par votre personnel ?

Dans votre manuel d’opérations, par fonction, par poste de travail, toutes les tâches à réaliser font partie d’un processus bien documenté.

Ne pas hésiter à recourir à des dessins, des schémas, pour rendre les contextes les plus pragmatiques.

Il suffit alors d’établir des check-lists à remplir.

L’ordre d’exécution des tâches est plus important que son « minutage », car la qualité du service produit est ici plus importante que les considérations de productivité, qui ont pour défaut de normaliser, standardiser, bref banaliser les opérations.

D’où le risque de perception par le client d’une relation anonyme.

Enfin ce qui compte c’est que la personne en charge de l’exécution engage sa responsabilité personnelle vis à vis du client sur le résultat obtenu. Elle signe à la fin de chaque check-list bien remplie.

Il est indispensable que le personnel ait bien compris les valeurs à mettre en pratique dans son travail, pour se conformer sans résistance à ce mode de travail.

  • Le Manager entraîne ses équipes et ne contrôle que par sondage

Alors le rôle principal du personnel d’encadrement n’est pas, en priorité, de contrôler si les tâches ont bien été exécutées comme prescrit.

Il doit continuellement s’enquérir des attentes client, et des évolutions possibles de l’offre pour toujours offrir la meilleure expérience client.

Il doit, mais c’est secondaire en termes de temps passé, effectuer quelques contrôles par sondage, pour s’assurer du taux d’erreur d’exécution.

Et les corriger auprès du responsable.

Mais ce n’est pas sa tâche essentielle.

L’essentiel c’est de faire partager les valeurs de l’entreprise pour que le personnel soit à l’unisson sur l’écoute et la satisfaction du client.

Formation, entraînement, résolution de problèmes posés par le personnel, voilà les tâches essentielles de l’encadrement.

Conclusion :

Cette systématisation (très anglo-saxonne, il faut le reconnaître) peut parfois choquer l’esprit latin, qui n’aime pas avoir à respecter un cadre, et fait preuve de beaucoup d’inventivité pour en sortir, de façon très subtile.

Mais cette approche est le garant de la pertinence et de l’efficience de la relation client, visant à atteindre l’excellence.

Et alors vous verrez votre taux de recommandation exploser…

Action :

Avant de transmettre votre entreprise, êtes-vous sûr d’avoir clairement défini tous les modes opératoires qui vous importent, pour traiter au mieux votre client ?

Maintenant que vous allez passer la main, c’est encore plus important …

A votre repreneur de reprendre tout ou partie de vos façons de faire, mais au moins, il connaîtra la situation de départ, et l’éventuel potentiel d’évolution.

 

Merci pour votre attention.

Et à la semaine prochaine pour le quatrième chapitre : le management des hommes.

Jacques Jourdy.

Vous savez maintenant comment perfectionner votre système de management de votre PME avant cession.

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