Les 9 étapes pour rendre votre fonctionnement fiable et documenté!

Vous êtes nombreux à m’interroger sur ce qu’il faudrait faire pour rendre votre activité moins dépendante de vous, que vous y passiez moins de temps à corriger ses insuffisances, ses défauts, pour qu’elle devienne plus pérenne, indépendamment de votre implication quotidienne.
Car le jour où vous la quitterez … le repreneur sera-t-il à la hauteur?

Quels que soient le potentiel et la rentabilité actuelle de votre entreprise, cette dépendance de l’activité vis à vis de vous seul risque d’être un élément déterminant dans la valorisation par votre repreneur potentiel.

Voici donc une méthode de transformation progressive de votre organisation qui a fait ses preuves depuis plus de 40 ans, chez nos amis américains qui ont le goût du business bien organisé et rentable, quel que soit le domaine d’activité, et, surtout, quelle que soit sa taille.
Il ne vous reste plus qu’à l’appliquer systématiquement, en commençant par les points faibles de votre organisation.

En suivant ces 9 étapes, vous allez créer un fonctionnement systématique de votre entreprise, là où c’est nécessaire, pour gagner du temps et en fiabilité.

Pour ce faire, prenons l’exemple de votre service administratif envoyant les factures à vos clients pour le transformer en un système de facturation récurrent et performant.

  • 1. Définissez le nom et le résultat attendu du système

Résultat : phrase courte avec un verbe.
Exemple : Délivrer immédiatement des factures exactes aux clients livrés
Nom : « Compte Client à jour »

  • 2. Dessinez le processus en étapes opérationnelles

Décrire les étapes du processus en séquence et montrer leurs relations.
Utilisez un formalisme simple pour décrire chaque étape et chaque action

Exemple :

  • 3. Décrivez les actions à mener en termes concrets

Lorsque vous décrivez chaque action, vous définissez le référentiel qui rend le processus objectivable, concrètement, à toute personne qui intervient sur ce process.
Chaque action commence par un verbe.

Exemple :

  • 4. Identifiez les responsabilités par poste de travail

Définissez, pour chaque poste de travail, et non pas par personne titulaire, quelles sont les responsabilités (émission des factures client) et les indicateurs de qualité associés. Ceci doit figurer dans le manuel opératoire du poste de travail.

Exemple : le Manager de Compte Client est responsable du flux de factures et de la mise à jour du système de facturation. Il tient à jour les informations de Comptes Client.

  • 5. Fixez la fréquence, le délai objectif, de chaque action

Déterminez à quelle fréquence chaque indicateur de performance est mesuré. Mesuré en termes d’horaire journalier, ou jalon de projet / processus (jour 1, jour 4), fréquence standard (à réception, hebdomadaire)

Exemple : Tout nouveau Client est immédiatement entré dans le système de facturation. Les Responsables de Compte Client contrôlent mensuellement la qualité du flux de facturation

  • 6. Allouez les ressources adaptées

Chaque processus demande des ressources : personnel, espace, équipements, fournitures, informations. Si besoin, spécifiez les quantités et qualités requises. Certains systèmes ne demandent pas une quantité de ressources : cela peut être juste un temps partiel de certaines personnes

Exemple : Programme de facturation (Logiciel X ou Y)

  • 7. Déterminez les indicateurs de mesure du système créé

Commet allez vous déterminer si vous atteignez vos objectifs de qualité? Il vous faut avoir des données objectives, quantifiées, dans le temps, sur les flux d’opérations réalisées. Le meilleur moment pour les définir est justement lorsque vous définissez la procédure et la documentez.

Exemple : Les Responsables de Compte Client vérifient la conformité des factures et le pourcentage effectivement envoyé à la fin de chaque mois

  • 8. Etablissez des standards de performance

Définissez les standards de performance et les bonnes pratiques des employés qui vont utiliser le système. Productivité, taux d’erreur, coût par opération, bonnes pratiques, …
Ce sont des éléments clés pour obtenir un niveau de qualité défini.

Exemple : Chaque facture prend environ 10 minutes à contrôler. Environ 25 par mois.

  • 9. Documentez le système créé.

Décrivez tous les aspects de la procédure et du référentiel nécessaire. Vous n’êtes pas obligés de décrire un système d’assurance qualité dans le détail. Une checklist, un tutoriel, une video, des copies d’écran peuvent suffire à documenter votre système.

 

Vous remarquerez que ce système ne repose pas sur l’attribution de ces tâches à une personne particulière de votre organisation. Ce n’est pas nominatif.
C’est organisé par poste de travail.

Enfin dernière question : à quel processus de l’entreprise devez vous appliquer cette méthode ?

L’exemple est partiel, mais il peut être généralisé à tout processus récurrent dans votre entreprise.
Et en priorité pour ceux qui ne sont pas fiabilisés (trop dépendant d’une personne) et/ou pas assez performant.

C’est à ce prix que votre entreprise gagnera en lisibilité pour votre successeur!

Merci de votre attention.

Jacques Jourdy.

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